ray_idaho (ray_idaho) wrote,
ray_idaho
ray_idaho

Category:

"Естественный" уровень лояльности клиентов


Чтобы создать результативную организацию,
нужно заменить власть ответственностью.
Питер Друкер


В одном из проектов я столкнулся с необходимостью сделать анализ эффективности программы лояльности. Очевидно, что такая программа неизбежно накладывается на существующий "естественный" уровень лояльности, который зависит только от доли рынка и не зависит от каких-либо методов привлечения клиентов.

Для оценки этого вида лояльности я построил небольшую математическую модель, описывающую действия клиентов. Она включает в себя
- среднее число покупок клиентов за анализируемый период N, например за месяц
- долю рынка компании p
В этом случае вероятность клиента P(n), сделавшего n покупок будет рассчитываться по формуле бинома Ньютона

P(n) = F(n, N, p)

Например, при N=7 и p = 10% (значения можно посмотреть на графике)

P(1) = 71,3%
P(2) = 23,8%


Очевидно, что выручка клиентов, купивших 2 и более раза будет заметно выше, чем у случайных клиентов, при данных значениях выручка случайных будет 53%, а повторных 47%.

Таким образом, мы получили методику оценки естественной лояльности компании и теперь зная ее величину можно оценивать эффект от программы реального привлечения клиентов. Заодно можно оценить и отток людей, которые принципиально не хотят иметь дел с вашей компанией.

Естественная лояльность клиентов и их доля в выручке при доле рынка в 10%

График (нажмите для увеличения)

Tags: ИТ, лояльность, экономика
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 9 comments