May 28th, 2012

новый

"Естественный" уровень лояльности клиентов


Чтобы создать результативную организацию,
нужно заменить власть ответственностью.
Питер Друкер


В одном из проектов я столкнулся с необходимостью сделать анализ эффективности программы лояльности. Очевидно, что такая программа неизбежно накладывается на существующий "естественный" уровень лояльности, который зависит только от доли рынка и не зависит от каких-либо методов привлечения клиентов.

Для оценки этого вида лояльности я построил небольшую математическую модель, описывающую действия клиентов. Она включает в себя
- среднее число покупок клиентов за анализируемый период N, например за месяц
- долю рынка компании p
В этом случае вероятность клиента P(n), сделавшего n покупок будет рассчитываться по формуле бинома Ньютона

P(n) = F(n, N, p)

Например, при N=7 и p = 10% (значения можно посмотреть на графике)

P(1) = 71,3%
P(2) = 23,8%


Очевидно, что выручка клиентов, купивших 2 и более раза будет заметно выше, чем у случайных клиентов, при данных значениях выручка случайных будет 53%, а повторных 47%.

Таким образом, мы получили методику оценки естественной лояльности компании и теперь зная ее величину можно оценивать эффект от программы реального привлечения клиентов. Заодно можно оценить и отток людей, которые принципиально не хотят иметь дел с вашей компанией.

Естественная лояльность клиентов и их доля в выручке при доле рынка в 10%

График (нажмите для увеличения)